E-commerce : comment obtenir plus de recommandations client ?

Les recommandations sont importantes pour tous : commerçants et e-commerçants ! Peut-être même plus pour les e-commerçants, car la concurrence est rude et chaque acteur à portée de clic peut être consulté très rapidement.

Les recommandations ont explosé grâce au digital. Auparavant, elles s’apparentaient au bouche à oreille et mettaient du temps à se propager pour ne toucher que quelques personnes. Aujourd’hui, les recommandations utilisent Internet pour aller plus vite (beaucoup plus vite) et toucher plus de monde.

Quelles recommandations ?

Grâce à Internet, de nombreux sites Internet se sont spécialisés dans les notations, avis et recommandations de sites e-commerce. On trouve notamment :
le réseau social Facebook qui permet de noter des sites Internet avec des étoiles et de déposer son avis que l’ensemble de la communauté pourra découvrir,
le moteur de recherche Google et son service Google My Business qui contribue à ces notations d’internautes. Elles seront visibles depuis le moteur de recherche, mais également depuis les cartes Google Maps (pour les commerçants physiques) et cela conditionne énormément le client qui se rend chez un commerçant en voyant sur le chemin la note des précédents clients.

D’autres sites ont également pris cette voie afin de recueillir des avis. C’est le cas notamment de Trustpilot ou de Avis-verifies.com qui permettent la notation des sites e-commerces par les internautes qui y ont effectué une ou plusieurs commandes.

Souvent, lorsque ces avis sont bons, ils sont repris par les sites Internet et affiché dessus en bas de page pour fournir un élément de réassurance aux internautes.

Comment obtenir des recommandations ?

Pour obtenir des recommandations, c’est très simple ! Il suffit de respecter votre promesse, celle que vous affichez dans vos publicités ou dans votre logo ! Pas besoin de casser les prix, ou d’avoir une paire de chaussures dans 25 coloris, faites simplement ce que les internautes attendent de vous.

Vous communiquez sur des prix bas ? Faites-le et ne cachez pas vos promotions ! Vous communiquez sur la relation client, j’espère que vous avez mis en place des outils de chat en ligne avec un conseiller et un numéro gratuit pour vous appeler…

Si vous tenez votre promesse et que votre stratégie et la même de l’acquisition du client jusqu’à sa commande, vous devriez recevoir des recommandations positives car les clients ne seront jamais déçus sur tout le cycle de vente.

Mais comment obtenir plus de recommandations ?

Il n’y a pas de miracle. Si vous ne faites rien de particulier, vos recommandations augmenteront de manière proportionnelle à votre fichier clients mais resteront balbutiantes car ce n’est pas naturel d’aller recommander un site e-commerce lorsqu’on est simplement satisfait de sa commande (ce que le client s’attend à être). Si vous souhaitez obtenir plus de recommandations, il n’y a pas de secret, vous devez les demander !

Demandez à vos clients de déposer un avis dans l’email de commande ou de livraison de commande (ou quelques jours après) afin qu’ils aient pu tester le produit. L’avis ne sera que plus riche en explications pour vos futurs clients.

Vous pouvez également lors d’une newsletter ou dans votre espace membre ajouter un lien vers le site d’avis que vous souhaitez privilégier.

Comment obtenir plus de recommandations positives ?

Pour obtenir plus de recommandations positives, il suffit de cibler vos clients satisfaits et de leur demander à eux seuls de déposer un avis sur un site de notation. Vous pouvez cibler ces clients grâce à une enquête de satisfaction que vous aurez préalablement lancée ou grâce à un programme de parrainage e-commerce. En effet, un client insatisfait ne parlera pas en bien de vous à ses amis et ne tentera pas de vous les envoyer. Dans ce cas, il ne vous reste plus qu’à cibler tous ceux qui tenteront de vous amener d’autres clients. Et pour aller encore plus loin dans le parrainage client et la bonne stratégie à choisir, nous vous inviton à regarder cette infographie « Choisir une stratégie win-win pour son parrainage client« .

We Love Customers propose différentes solutions pour les commerçants et e-commerçants avec notamment un système de parrainage pour les sites e-commerce.

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